Um negócio sem uma receita é uma receita para o desastre

Com o crescimento do seu negócio, o número de funcionários também aumentará, e é provável que você tenha noites sem dormir pensando: “O que estou fazendo?”. Você vai para a cama às 23h e, às 2h da manhã, ainda está planejando como tomará tantas decisões importantes no dia seguinte.

Você também sente que seus colaboradores não estão trabalhando como deveriam e que decisões simples do dia a dia acabam sempre na sua mesa. E então, você se pergunta: “Por que eu estou tomando essas decisões, se outra pessoa da minha equipe deveria fazê-lo por mim?”

Deixe-me compartilhar com você uma lição de negócios que eu aprendi dentro da cozinha.

Em casa, eu não cozinho todos os dias, mas eu gosto de cozinhar de vez em quando. Eu também gosto muito de cozinhar bolos e outros tipos de doces. Uma das coisas que mais me fascina, pelo incrível  que pareça, é interpretar os diversos tipos de receita. Cada receita foi preparada  de uma maneira diferente e por uma pessoa diferente.Algumas receitas são fáceis de ser compreendidas, outras não.

Uma receita é um conjunto de instruções que descreve como preparar e executar um prato. Geralmente, inclui componentes como: o nome do prato, tempo de preparo, ingredientes e suas quantidades, equipamentos necessários e uma ordem de passos e técnicas para a execução. Aqui, a palavra ordem é fundamental.

Agora, o que uma receita tem a ver com o seu negócio? Tudo. Para crescer de forma organizada, seu negócio precisa de uma receita, que muitos consultores chamam de Manual de Operações. 

O que é um manual de operações?

Um manual de operações é um documento que descreve, de forma clara e detalhada, os processos, políticas, procedimentos e normas necessários para o funcionamento eficaz de uma empresa. Ele serve como um guia para todos os  colaboradores, ajudando-os a compreender como realizar suas tarefas, tomar decisões e manter a consistência nas operações diárias.

O principal propósito de um manual de operações é padronizar os processos e garantir que todos na empresa sigam as mesmas diretrizes, independentemente de quem esteja realizando a tarefa. Isso melhora a eficiência, reduz erros e promove uma experiência consistente para os clientes.

O que inclui em um manual de operações?

1. Descrição da empresa:
   • Visão, missão, valores e objetivos estratégicos da empresa.
2. Estrutura anizacional:
   • Hierarquia e responsabilidades de cada posição dentro da empresa.
3. Políticas Gerais:
   • Regras sobre conduta, vestimenta, pontualidade, férias, e outros aspectos relacionados ao comportamento dos colaboradores.
4. Procedimentos Operacionais:
   • Passo a passo detalhado de como realizar tarefas específicas, como:
     • Atendimento ao cliente.
     • Gerenciamento de estoque.
     • Processamento de vendas.
     • Entregas e logística.
5. Sistemas e Ferramentas:
   • Lista de softwares, equipamentos e ferramentas utilizadas na empresa, com instruções para uso.
6. Plano de Treinamento:
   • Diretrizes para a integração de novos funcionários e atualização de habilidades dos colaboradores atuais.
7. Planos de Contingência:
   • Instruções para lidar com situações inesperadas, como falhas em sistemas, crises ou emergências.

Nesse manual, você deve incluir todo o fluxo de trabalho, a distribuição das responsabilidades e os processos de cada atividade realizada na empresa. Essa prática é essencial, mesmo que você seja um empreendedor individual ( em inglês conhecido como self-employed).

Você precisa de padrões, políticas e procedimentos para gerenciar seu negócio de forma eficiente. Por exemplo: Como você deseja que a recepcionista cumprimente seus clientes? Com que frequência os produtos devem ser entregues? 

Um manual de operações bem elaborado traz vantagens como:

• Aumento da produtividade: A patronização dos processos da empresa garante que todos os colaboradores realizem as tarefas de forma consistente, independentemente de quem as execute. Colaboradores gastam menos tempo tentando descobrir como realizar tarefas e mais tempo sendo produtivos.
• Prevenção  e redução de erros: Minimiza falhas operacionais, já que os procedimentos estão documentados.
• Melhoria na gestão da organização:Os gestores podem focar em decisões estratégicas e deixar que os colaboradores sigam os procedimentos documentados.
• Uso como material de treinamento:Serve como base para treinar novos funcionários de maneira eficiente.
• Escalabilidade: Garante que diferentes membros da equipe entreguem resultados padronizados. Facilita o crescimento da empresa, pois os processos já estão definidos e podem ser replicados conforme o negócio se expande.

Ter padrões em seu negócio é o que pode diferenciá-lo de outros negócios sem organização. Nos meus 20 anos dando consultoria e empreendendo, eu vi diversas empresas que viraram líderes de mercado somente em função da sua organização.

Nas empresas nas quais eu atuo, para facilitar a elaboração do manual, eu geralmente divido em manuais menores, como: recepção, financeiro, manutenção, TI, vendas, compras, entregas, entre outros. Outra abordagem é organizá-lo em cinco categorias principais:

1. Organização
2. Marketing e vendas
3. Gestão de pessoas (RH)
4. Tecnologia e TI
5. Investimentos e capital

Descrição das Categorias:

1. Organização: Liste todas as tarefas diárias necessárias para gerenciar o negócio, como: horário de abertura e fechamento, quem é responsável por abrir o local de atendimento, como desativar o alarme, como atender o telefone, agendar compromissos e lidar com reclamações dos clientes.
2. Marketing e Vendas: Planeje com antecedência as iniciativas de marketing como preparação de campanhas na mídia social, produção de conteúdo estratégico, captação de leads com landing pages. Não se esqueça de preparar um processo definido para o atendimento ao cliente.
3. Gestão de Pessoas (RH): Escreva as descrições de cargo de cada funcionário e liste suas tarefas para facilitar redistribuições quando necessário. Prepare um manual do colaborador, incluindo regras de vestimenta, aumentos salariais e férias.
4. Tecnologia e TI: Crie um inventário de equipamentos, softwares e senhas, mantendo tudo em segurança. Desenvolva uma política de treinamento em TI.
5. Investimento e Capital: Inclua os balanços financeiros anteriores da empresa e explique como o orçamento será alocado.

Atualização do manual

A elaboração do manual de operações é um trabalho contínuo. Ele deve ser atualizado regularmente para garantir que os processos, políticas e sistemas estejam sempre organizados e alinhados com o crescimento do negócio.

Você não pode ter um bom negócio sem se tornar um bom “cozinheiro”. Para isso, é essencial ter todas as “receitas” do seu negócio bem documentadas.

Evolução do manual de operações nas fases de crescimento empresarial

A criação de um manual de operações é um processo contínuo e dinâmico, que deve ser adaptado conforme a empresa cresce e enfrenta novos desafios. Não adianta nada você preparar um manual de operações gigante para uma empresa que está somente no início da atividade. 

1. Fase de início e sobrevivência

Nesta etapa a empresa ainda está se estabelecendo no mercado e enfrentando os primeiros desafios operacionais. O foco aqui é organizar as tarefas essenciais para garantir o funcionamento básico e, ao mesmo tempo, lidar com um volume crescente de trabalho e clientes. 

O manual deve ser o mais simples e objetivo possível. Ele deve ser direto com orientações claras sobre as tarefas essenciais para o funcionamento do negócio. Você empresário deve documentar as tarefas básicas do seu negócio.  Por exemplo:Como abrir e fechar o local de trabalho, procedimentos simples para atendimento ao cliente e emissão de notas fiscais e controle básico de estoque.

Há a necessidade de introduzir processos básicos para evitar cargá-los à medida que o volume de trabalho aumenta. Por exemplo: Como lidar com reclamações e devoluções de clientes. Não se esqueça de definir as responsabilidades de cada um do seu time, de cada colaborador, mesmo que haja uma sobreposição de funções entre eles. Por exemplo: “O atendente também é responsável por organizar o estoque ao final do expediente.”

Esse manual será útil como base para treinar seus primeiros funcionários, criando um processo mais eficiente de integração deles na empresa. 

O objetivo principal desse primeiro manual de operação que você empresário deve dedicar o seu tempo é de garantir que o negócio opere de maneira organizada e eficiente, mesmo com recursos limitados e uma equipe reduzida. O foco está em evitar erros e estabelecer uma base sólida para o crescimento. Nesta fase, muitos funcionários vão embora de empresas por falta de organização,  orientação e treinamento.

Geralmente nessa fase,  o fundador da empresa é a pessoa responsável em preparar o manual de operação. Porém, eu sugiro que se você empresário não possua experiência e conhecimento para preparar o manual de operação, uma opção interessante seria de você contratar um serviço de um especialista nessa área. Ou pelo menos alguém que entenda do assunto e já preparou  com o manual de operação para uma empresa anteriormente.

2. Fase de crescimento

Nesta fase, a empresa já superou os desafios iniciais e começa a expandir suas operações. O aumento no número de clientes, colaboradores do seu time  e, possivelmente, produtos ou serviços exige um manual mais robusto e detalhado, capaz de lidar com a complexidade crescente.

Na fase de crescimento, o manual deve refletir a maior complexidade das operações, com processos bem definidos para cada setor ou atividade. Por exemplo: Como organizar o controle de estoque para diferentes produtos ou como implementar um sistema de logística para entregas.

Uma vez que a sua equipe cresça, você tem que começar a ter mais clareza em relação à sua estrutura organizacional.Você deve introduzir hierarquias e a descrição detalhada das responsabilidades de cada cargo. Por exemplo:”O supervisor de vendas é responsável por garantir que a equipe alcance suas metas mensais e reporte os resultados ao gerente geral.”

Durante a fase de crescimento, a demanda vai aumentar. Isso significa que você tem que se preocupar todos os dias e melhorar os seus processos para sempre melhorar o atendimento ao  seu cliente. É necessário criar padrões detalhados de atendimento com foco na experiência do cliente. Cliente bem atendido traz novos clientes aumentando ainda mais a sua demanda.

Além do atendimento ao cliente, você tem que garantir que todos os seus novos colaboradores serão treinados eficientemente. Assim sendo, É necessário preparar um treinamento estruturado. Inclua no seu manual de operação um programa de treinamento e capacitação para novos funcionários, além de um plano de desenvolvimento para a equipe atual. Você deve treinar novos funcionários e sua equipe atual ao mesmo tempo.

Atualmente é muito difícil encontrarmos uma empresa que não faça uso de tecnologia, mesmo que a empresa seja pequena. E com o uso da tecnologia é muito importante documentar todos os procedimentos relacionados ao uso de sistemas e softwares para melhorar a eficiência operacional. Por exemplo:”O sistema de gestão de vendas deve ser atualizado diariamente, e os relatórios devem ser enviados ao setor financeiro ao final de cada semana.”

O objetivo principal do Manual de Operação na fase de crescimento é sustentar o crescimento da empresa, garantindo que os processos sejam escaláveis, eficientes e mantenham a qualidade, mesmo com um número maior de colaboradores e uma operação mais complexa.

Nesta fase , muitos empresários preferem que outro indivíduo seja responsável pela preparação ou atualização do manual de operações ao invés de ele. Pode ser um indivíduo interno, alguém que já teve experiência anterior, ou até mesmo um especialista subcontratado. 

Na minha experiência em empresas anteriores, eu sempre preparei o manual de operação inicialmente na fase inicial de inicial  e de sobrevivência, mas eu sempre transferir essa responsabilidade para outra pessoa na fase de crescimento, porque eu acho que o empresário deve se dedicar em outros setores da empresa e também na estratégia da empresa buscando a continuação do crescimento.

 Contudo, eu acho extremamente importante que o empresário ou o fundador da empresa continue a acompanhar  e participar indiretamente na atualização do manual de operação em todas as fases.

3. Fase de maturidade

Na fase de maturidade, a empresa já está consolidada e opera com estabilidade. O foco principal passa a ser a otimização dos processos existentes e a preparação para a escalabilidade, seja por meio de expansão local, regional ou até internacional.

Nesta fase, você empresário não pode deixar de atualizar e melhorar o seu manual de operação. É exatamente nessa fase que muitos empresários tiram o olho do negócio e ele começa a perder tração. O empresário passa a ter a ilusão de que ele não necessita mais atualizar o seu manual, porque ele já realizou essa tarefa durante muitos anos. 

Nesse caso, deve ser garantido de que todos os processos Já estejam formalizados, documentados e padronizados para garantir consistência em toda a operação.

De acordo com a atividade da empresa, é muito importante também incluir políticas de qualidade, sustentabilidade e compliance (cumprimento de leis e regulamentações).

Introduza práticas de melhoria contínua para eliminar desperdícios e aumentar a eficiência.

Nesta fase, muitas empresas precisam automatizar o máximo possível. Neste caso é muito importante implementar sistemas automatizados e processos documentados para utilizar tecnologias avançadas como por exemplo a utilização de inteligência artificial. Um outro sistema que é extremamente importante é o sistema de gestão de relacionamento com o cliente mais conhecido como CRM. Você deve não somente implementá-lo, mas deve também ter acesso aos manuais de operação do sistema, independente se você desenvolveu a tecnologia In-house ou se você está contratando um serviço de uma empresa terceira.

Muitas empresas aproveitam a fase de maturidade para preparar procedimentos para expansão do negócio com a abertura de novas unidades ou franquias. É a preparação para a escabilidade do negócio.

O treinamento da empresa deve ser contínuo. Não somente os líderes, mas todos os membros da equipe devem fazer treinamento frequentemente. Não se esqueça da formação de novos talentos internos.

O objetivo principal do manual de operação na fase de maturidade  é maximizar a eficiência e preparar a empresa para expansão sustentável, mantendo a consistência e a qualidade em todas as operações.

4. Fase de renovação ou declínio

Na fase de renovação ou declínio, a empresa enfrenta desafios críticos relacionados à perda de mercado, mudanças no ambiente competitivo, dificuldades financeiras ou até mesmo desgaste interno. 

O foco principal pode ser reestruturar, inovar e renovar os processos para se ajustar às novas condições ou, no caso de declínio, otimizar operações para contenção de custos e liquidez.

Nessa fase, o manual deve ser revisado para identificar processos que não estão funcionando de forma eficiente, buscando melhorias. Por exemplo:”Reduzir etapas no processo de vendas para aumentar a agilidade e eficiência.”

Eu sugiro que você inclua procedimentos para cortar gastos desnecessários sem comprometer a qualidade essencial. Por exemplo: “Consolidar funções administrativas para reduzir custos operacionais e utilizar ferramentas mais econômicas.”

Se o problema da tua empresa é que ela está sofrendo com falta de inovação e adaptação, você pode incluir diretrizes para a introdução de novos produtos, serviços ou modelos de negócios que possam ajudar a empresa a se reposicionar no mercado. Por exemplo: “Para lançar um novo produto, siga os passos: (1) Realize pesquisa de mercado; (2) Desenvolva protótipos; (3) Lance um teste inicial antes da produção em larga escala.”

Sempre quando eu dou consultoria para empresas que estão nessa fase, eu sempre adiciono planos de contingência para lidar com as situações críticas como perda de clientes, redução na receita ou alta rotatividade de funcionários.

Nesta fase há somente duas saídas: Planejamento para recuperação ou encerramento.

É necessário ter instruções para preparar a empresa para uma eventual renovação ou, no caso extremo, para um encerramento ordenado das operações. Por exemplo: “Caso a empresa decida encerrar suas atividades, siga o plano de liquidação descrito no manual para garantir a quitação de dívidas e o fechamento legal.”

Se o objetivo for a renovação, o manual deve ajudar a empresa a adotar novas práticas que promovam a transformação e a inovação da empresa.

Se não tiver opção e a empresa entrar em fase de declínio , reduzindo as operações ou encerrando as atividades, o manual deve fornecer diretrizes para minimizar perdas financeiras e de reputação. Por exemplo:”Desligamentos devem ser feitos com base no plano de redução de pessoal, priorizando a transparência e apoio aos funcionários afetados.”

No caso da renovação: O objetivo principal do manual é reestruturar e inovar processos para garantir que a empresa volte a crescer e se reposicionar no mercado.

No caso de declínio: O objetivo principal do manual é minimizar danos financeiros e operacionais, garantindo que a empresa encerre suas atividades de maneira organizada, caso a situação não possa ser revertida.

Resumo das Fases e Principais Focos

E o que acontece quando um empresário não prepara o seu manual de operação?

Nesse caso, o empresário vai maximizar as suas chances de fracassar.

Existem diversos impactos negativos em consequência da falta da preparação do manual de operação. Empresários que decidem começar uma empresa sem o manual de operação tomam decisões inconsistentes e cometem erros que custarão tempo ,dinheiro e consequentemente afetará negativamente o desempenho financeiro da empresa.

É praticamente impossível crescer uma empresa com a falta de padronização e qualidade de atendimento ao cliente.